Ответы к «горячей» линии для агентств по ситуации с турами в Египет

Как и обещали ранее, мы публикуем ответы директора Департамента правового консалтинга сети «Горячие туры» Димитрия Морозова на вопросы, оставленные представителями отрасли в рамках прямой «горячей» линии онлайн-консультаций по ситуации с несостоявшимися турами в Египет.

Напомним, Димитрий Морозов является директором департамента правового консалтинга АО «Горячие туры» и председателем комиссии по совершенствованию правоотношений в туристской деятельности в ассоциации «Союз туристических агентств».

— Нашим туристическим агентством был забронирован тур в Египет на 16.01.2016 г.,ТО Пегас . По договору с ТО мы можем аннулировать тур за месяц до вылета без штрафных санкций. Туроператор деньги не возвращает, не аргументируя отказ. Имеют ли они на это право, если вылет забронирован на январь, и деньги по договору при аннуляции за месяц всегда возвращались? То Бриско к примеру возвращает нам деньги с вылетом на 21.11.2015 в полном объеме без штрафных санкций?

— В связи с ситуацией в Египте, в срезе туристской деятельности, было 2 особо значимых акта: объявление на сайте Ростуризма от 06.11.2015 г., затем Указ Президента от 08.11.2015 г. № 553 «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности РФ и защите граждан РФ от преступных и иных противоправных действий», подтвердивший правомерность запрета полетов в Арабскую Республику Египет с 06.11.2015 г.»

Туроператорам и турагентам рекомендовано воздержаться от реализации гражданам туристического продукта, предусматривающего воздушные перевозки граждан с территории РФ на территорию Арабской Республики Египет.
При этом, согласно статье 14 ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» информация об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания должна быть доведена до участников туристского рынка уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

В случае признания письма Ростуризма от 06.11.2015 г., опубликованного на сайте, как Объявление уполномоченного федерального органа исполнительной власти и, как следствие, признание действующей в данном случае статьи 14 вышеназванного закона турист, то имеет право требовать полную стоимость тура, если тур не начался.
Однако, если письмо Ростуризма таковым признано не будет (в суде, например), то вышеназванный Указ президента невозможно расценивать как акт федерального органа исполнительной власти.

В таком случае будут действовать последствия п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ. Эта статья предусматривает, что заказчику подлежат возврату средств за вычетом фактически понесенных расходов.

Предполагаю, что туроператоры расценивают последствия по последнему указанному варианту.

Как будет складываться судебная практика сейчас предугадать сложно. Более того, в каждом конкретном случае, разные суды могут дать разную оценку и квалификацию похожим «как две капли воды» отношениям.

Если будут толковать по п 3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ, то получается, что туроператор вправе удержать фактически понесенные затраты. Если же по ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», то можно требовать возврата суммы в полном объеме.

В любом случае, если туроператор отказывается идти на встречу, то заказчик туристского продукта вправе обратиться в судебные инстанции.

Отмечу, что по моему мнению, более вероятной является применение п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ, но возможны разные варианты.

— Добрый день! Туроператор предлагает аннулировать тур в Египет. Якобы это нужно сделать чисто технически. Нужно ли это делать? И чем это грозит?

— В данной ситуации более корректно было бы изменение договора или его расторжение, причем путем подписания двухстороннего документа. Однако, туроператоры, действительно часто требуют такое аннулирование.

Если дополнительное соглашение заключить не получается, то попробуйте написать заявление с такой формулировкой «…В связи с приостановкой полетов в Арабскую Республику Египет прошу аннулировать заявку № _____, но только при условии возврата денежных средств за вычетом фактически понесенных расходов…» или «….. , но только при условии полного возврата денежных средств».

Формулировка должна соответствовать заявлению туриста.

— У туристов не состоялся вылет в Египет 7.11.20215, ТО Тез Тур. Деньги не возвращают, предлагают депозит или выбор другого направления. У То Тез Тур чартерный рейс был только в Египет, остальные направления на регулярных рейсах, с большими доплатами по каждому туру. Туристы отказываются на перебронь и депозит, не желая больше отдыхать за границей в принципе. Имеют ли они право забрать деньги и имеет ли право То обязывать их лететь на отдых за границу, если они категорически этого не хотят?

— Согласно ст. 451 Гражданского кодекса РФ ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» любое изменение договора осуществляется по соглашению обоих сторон или в судебном порядке.

Таким образом, обязать человека лететь заграницу, если он этого не хочет, оснований нет.

В тоже время, лучше договориться с Туроператором и постараться зачесть эти средства на других туристов, поскольку предполагается, что возврат денежных средств в этой ситуации (приостановка полетов в Египет) может быть сложным.

— Добрый день! При возврате комиссионного вознаграждения за не состоявшийся тур в Египет, какой документ помимо расходного кассового ордера, следует взять с туриста (расписку, письмо, заявление и .т.д.)?

— Рекомендую 2 документа: расходно-кассовый ордер и расписку. В расписке желательно указать, что агентское вознаграждение получено в полном объеме, претензий к турагенту не имею.

Если не получается взять расписку, то можно только расходно-кассовый ордер.

-Добрый день! Тур в Египет должен был состояться в феврале 2016 г. Турист аннулировать тур не хочет, надеясь на возобновление полетной программы, но ТО заявил, что необходимо аннулировать заявку и оплаченные денежные средства перезачесть в качестве аванса на будущий тур. Сам ТО тур не аннулирует. Как быть в данной ситуации?

В данной ситуации, вероятно, идет речь о необходимости изменении договора.

Согласно ст. 451 Гражданского кодекса РФ ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» любое изменение договора осуществляется по соглашению обоих сторон или в судебном порядке.

Лучше всего заключить об этом дополнительное соглашение с туроператором.

Но если ситуация не решается, то можно попробовать аннулировать, но только с формулировкой примерно такого содержания
«…аннулировать, но только при условии переноса денежных средств на ….».

— Просьба ответить на следующий вопрос: нашими туристами был забронирован тур в Египет (Шарм-эль-Шейх) на 10 ночей с вылетом 12.11.15 — 2взр + 1реб(2г) от туроператора SUNMAR. Тур был отменён в связи со сложившейся политической ситуацией. Туроператор предлагает заменить его на альтернативные варианты. Но в нашей ситуации это невозможно, т.к. мама беременна вторым ребёнком(5-ый месяц) и лететь на дальние расстояние (там где есть тёплоё море у неё нет возможности по состоянию здоровья), лететь в страны с более холодным климатом: Турция, Тунис она тоже не может, т.к. первый ребёнок очень маленький и цель поездки была свозить его на тёплое море и в тёплый сухой климат (он часто болеет). Перебронировать на более поздние даты также не предоставляется возможным, т.к. дальше будут опасные сроки беременности и врачи запрещают лететь, а затем у этой семьи планируется рождение ребёнка. Каким образом мы можем вернуть полную сумму для наших туристов.

При этом, согласно статье 14 ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» информация об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания должна быть доведена до участников туристского рынка уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Однако, если письмо Ростуризма таковым признано не будет (в суде, например), то вышеназванный Указ президента невозможно расценивать как акт федерального органа исполнительной власти.

Предполагаю, что туроператоры расценивают последствия по последнему указанному варианту.

— Тур в Египет от ТО «ПЕГАС» должен был начаться с 27.11.15 , ТО в одностороннем порядке аннулировал его без согласия туристов 10.11.15 с с удержанием ФПР 100% и фиксацией всей суммы в валютном эквиваленте на «депозите» ТО на имя туристов(банковской лицензии у ТО нет!!) , осуществить перезачёт на других (в случае новой брони )туристов ТО отказался.
Сначала туристы рассматривали альтернативные варианты , но стоимость туров у данного ТО оказалась гораздо выше их возможностей . Туристы САМОСТОЯТЕЛЬНО , в обход ТА , написали претензию к ТО на возврат полной суммы тура (озвучили нам в телефонном режиме).

Какие наши действия , как ТА ? Какие документы дополнительно необходимо подписать с туристами ?Нужна ли нам копия претензии отправленной ТО?

Если ТО откажет туристам — что делать ТА?

Если мы готовы вернуть комиссию, ждать ли нам ответ ТО? Какие документы оформить?

— Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист вправе обращаться к туроператору напрямую. Деловой оборот, предполагает, что туристы обращаются к турагентам, но обращаться к туроператору это их право.

В принципе, турагент в этой ситуации может ничего не делать. Если удастся получить копию претензии, то хуже не будет. Вам будут понятны юридические основания, указанные туристом.

По поводу агентского вознаграждения, есть 2 мнения.

С одной стороны, согласно пункту 48 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дела по спорам о защите прав потребителей» посредник (агент) несет ответственность перед потребителем только в пределах величины агентского вознаграждения.

С другой стороны, турагент обычно получает вознаграждение не от туриста, а от туроператора. Просто происходит удержание сумм. В таком случае эти средства являются расходами туроператора и подпадают под фактически понесенные затраты.

Вывод: если турист к в турагентство не обращается, то и возвращать не надо. Если же претензия поступит, то проще агентское вознаграждение сразу же вернуть, так как было много судебных прецедентов, в которых оно взыскивалось с турагентов.

— Туристы должны были вылетать 07 ноября в Египет от БГ. Из предложенных БГ вариантов туристы выбрали т.н. заморозку средств, но они в заявлении указывают 100% заморозку, а не только заморозку наземки, как предлагает БГ. Какие должны быть наши действия ? Надежда

— В данной ситуации, идет речь о необходимости изменения договора.

В тоже время, если договориться не удается, то турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возврате средств. Необходимо определиться со статьей-основанием (или 781 Гражданского кодекса РФ или 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). Подробно было выше описано.

— 06.11.15 от БГ был забронирован тур в Египет на 09.11.15 г. 07 ноября БГ в одностороннем порядке аннулировал тур с выставлением 100 %ФПР, хотя в нашем с ним договоре указано, что аннуляция должна быть по соглашению сторон. 1) действует ли здесь ст.782 ГК РФ, согласно которому БГ обязан полностью вернуть деньги?

Еще момент. Тур был забронирован вечером 06.11 — в день, когда сообщили о приостановке полетов. Если БГ не перечислил в этот день контрагентам за наших туристов деньги, значит ли это, что ФПР незаконны. 3) Или ПРЕДОПЛАТЫ и ДЕПОЗИТЫ туроператора тоже относятся к ФПР?

— Часть 1. Нет, ст. 782 Гражданского кодекса РФ в данной ситуации не действует.

Будут действовать (в зависимости от толкования конкретным судом) или ст. 781 Гражданского кодекса РФ (возврат за вычетом ФПЗ) или ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (полный возврат).

Подробно в ответе на 1 вопрос.

Часть 2. Судом будет рассматриваться конкретная ситуация, конкретный договор. Именно им будет дана правовая оценка.
Но могу, привести в качестве примера Постановление Президиума Высшего арбитражного суда РФ по делу № 11292/11 от 17.01.2012 г. в котором суд указал «Следовательно, при отказе заказчика от договора возмездного оказания услуг возмещению подлежат те фактические расходы, которые понесены им в целях исполнения договора. При этом в соответствии с нормой статьи 782 Гражданского кодекса РФ не подлежат взысканию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты».

— Нашим агентством был забронирован тур в Египет на 11.01.2016 г.,ТО Пегас. ТО сам аннулировал тур без штрафных санкций. По договору с ТО мы можем аннулировать тур за месяц до вылета без штрафных санкций. ТО деньги не возвращает. Имеют ли они на это право, если вылет забронирован на январь? Туристы на депозит не согласны. Другое направление на 40% дороже Египта. Как нам поступать в данном случае?

— В данной ситуации, рациональнее договориться об изменении договора.

Если договориться не удается, то турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возврате средств. Необходимо определиться со статьей-основанием (или 781 Гражданского кодекса РФ или 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). Подробно было выше описано.

— Добрый день, у нас тоже ситуация с туром Пегаса в декабре. На словах они говорят про каникулярные даты, но в договоре штрафов при аннуляции за месяц до вылета не предусмотрено. ТО аннулировал тур в Египет самостоятельно. Туристы не согласны на депозит и хотят вернуть деньги 100% и уже принесли претензию в адрес ТО и ТА. Что отвечать в претензии, если на письма об возврате денег оператор еще ничего не ответил? Что делать и чего ждать после ответа на претензию? Как защитить агентсво от разбирательств и ответа в суде вместо оператора?

— В данной ситуации, рациональнее договориться об изменении договора.

— Три тура в Египет у наших туристов были забронированы на 02.01.16 у ТО Анекс Тур.После запрета полетов сначала 09.11.15 Анекс отвечал,что отмена тура влечет 90% штраф,потом вывесили на сайте информацию,что или можно перезачесть деньги от этого тура на другую страну,или оставить на депозите на год. Поскольку тур не на ближайшие даты, а на 02.01.16 и фактических затрат по туру еще нет. Почему мы не можем вернуть деньги туристам в полном объеме? Т.к. почти за 2 месяца до тура(06.11.15 заявление Президента о приостановке полетов в Египет) было понятно, что туры скорее всего не состоятся. А к вечеру пятницы 13 ноября 2015 года впервые появилась информация о дате, до которой продлится запрет на полёты российских авиакомпаний в Египет. Как сообщил в своем пресс-релизе «Аэрофлот», «запланированы поэтапное сокращение полётной программы и временная приостановка полетов между Москвой и пунктами в Египте до конца действия зимнего расписания (27 марта 2016 года)».

То есть теперь окончательно понятно, что тур в Египет на 02.01.16 наших туристов не будет осуществлен. Таким образом денежные средства за оплаченные туры в Египет удерживаются в компании Анекс Тур или, другими словами, “замораживаются” сроком на один год исключительно по воле и решению туроператора Анекс Тур,не принимая во внимание желание клиентов, не исходя из интересов клиентов,а принимая во внимание только желание Анекс Тур воспользоваться этими деньгами в будущем и получить прибыль от реализации туров.Мы написали вчера 16.11.15 в Анекс,но ответа нет до сих пор.По телефону на такие вопросы ТО не отвечает,просит писать письма. Мы в замкнутом круге. Сам туроператор туры не аннулирует,это должно сделать агентство по словам ТО. Туристы хотят вернуть деньги за тур в полном объеме.Законны ли действия туроператора в данном случае?

В связи с ситуацией в Египте, в срезе туристской деятельности, было 2 особо значимых акта: объявление на сайте Ростуризма от 06.11.2015 г., затем Указ Президента от 08.11.2015 г. № 553 «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности РФ и защите граждан РФ от преступных и иных противоправных действий», подтвердивший правомерность запрета полетов в Арабскую Республику Египет с 06.11.2015 г.»

Предполагаю, что туроператоры расценивают последствия по последнему указанному варианту.

— Добрый день! У нас туроператор Интревел Столешники.Проблема с турами в Египет туроператор предлагает только Кипр на ближайшие даты.Депонировать несостоявшийся тур на 08.11.2015 вообще не собирается.Предлагает писать притензию и согласно договора туристы вообще остаются и без поездки и без денег.Как защитить агенство и туриста.

— Турист вправе обратиться в суд. Исковое заявление может быть или о взыскании денежных средств или об изменении договора.

Если говорить о взыскании денежных средств, то опять же 2 возможных варианта: ст. 781 Гражданского кодекса РФ (за вычетом ФПЗ) или ст. 14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» (полный возврат).

По моему мнению, большей оснований для предъявления по ст. 781 Гражданского кодекса РФ.

Подробно писал в ответе на 1 вопрос.

При этом отмечу, что суд будет исследовать первичные документы при анализе и подтверждении ФПЗ. Если не будет первичных доказательств, то ФПЗ может отсутсвовать.

— Добрый день! Туристы должны были вылетать 07 ноября в Египет от Анекс тур (в последствии тур был аннулирован туроператором в одностороннем порядке без уведомления). На перебронь и депозит туристы не согласны,настаивают на возврате денежных средств. Туроператор на письма о возврате не отвечает. На основании каких законодательных актов мы имеем право потребовать от туроператора возвращения всей оплаченной суммы за несостоявшийся тур в Египет?

— Всей оплаченной суммы можно требовать на основании ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Однако будет она применяться в конкретной ситуации или нет определит суд, после исследования доказательств и на основании своей оценки доказательств и нормативных актов. Подробно писал в ответе на первый вопрос.

По моему мнению, более вероятно, применение ст. 781 Гражданского кодекса РФ (то есть за вычетом ФПЗ). При этом нужно исследовать ФПЗ по конкретной заявке. Были случаи, когда суд признавал отсутствие ФПЗ.

— Добрый день, забронировали тур в Египет у Анекс тур на 28.12.2015 в Хургаду. Туроператор потребовал оплатить заказ до 300 октября 2015, что и было сделано. Тур аннулировали 09.11.2015 по просьбе туристов. Аннуляция без ФПР, оператор отказывается возвращать деньги. Турист на заморозку средств не согласен. Что в таком случае делать?

— Рациональнее, по моему мнению, договориться с туроператором и произвести зачет в счет других заявок. Изменение договора осуществляется, согласно ст. 451 Гражданского кодекса РФ и ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании соглашения сторон или в судебном порядке.

Если же договориться не получается, то турист вправе обратиться в суд непосредственно на туроператора (основание ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»).

По моему мнению, большей оснований для предъявления по ст. 781 Гражданского кодекса РФ.

Подробно писал в ответе на 1 вопрос.

При этом отмечу, что суд будет исследовать первичные документы при анализе и подтверждении ФПЗ. Если не будет первичных доказательств, то ФПЗ может отсутствовать.

Источник